コロナ禍でもお客様から選ばれるためにMKの基本姿勢を貫く 水谷英治社員インタビュー
MKタクシーでは、新卒採用と並んで中途採用を行っています。
今回は、2002年に入社し、滋賀MKの立ち上げメンバーとしても活躍したベテランドライバーの水谷英治社員に話を聞きました。
今は伏見営業所で夜勤特別車両ヴェルファイアに乗務しコロナ禍でもトップの売上を維持し続け、新人教育を担当する新人課課長でもあります。そこには忍耐強く前向きな姿勢がありました。
水谷英治社員インタビュー
特車ドライバーに求められるもの
少し前まで京都のタクシーは「小型」「中型」と区分され、「中型」には上級の車両だけでなく上質なドライバーが求められました。水谷社員も振り返ります。
「私はMKに入社して19年です。途中、立ち上げの時の滋賀MKに在籍して、７年前からまたMKに戻っています。当時の『中型』社員というのは、事故が少なく接客がしっかりしているものでした」。
業界のタクシー区分が統合された現在も、MKでは「特別車両（特車）」と社内で呼称する区分を設けました。ヴェルファイアを使用し、より上質なサービスを提供しています。
事故防止について水谷社員に聞きました。
「事故をしないようにするには、無理をしないことが重要だと考えます。体調面でも、無理をしてはいけません。運転の面でも、慌てて右左折しない、信号の変わり際に突っ込まないなど、交通全般で無理をしないことが、事故をしないことにつながります。」
「当然のことですが、地理の知識があると、心に余裕ができるので、安全運転につながります。私も、いまだに日々勉強です。例えば、京都から大阪へお客様をお送りして、最近ですと空車で帰るのときが多いのですが、その時に、行きとはあえて違う道を通るようにしています」。
笑顔と挨拶で第一印象をよく
続いて、接客については第一印象が重要になると話します。
「お客様とお会いするときには、初めに元気よく、ハキハキとした挨拶をして、笑顔をつくって接客するようにしています。MKドライバーなら、お客様が何を求めているか察しないといけませんが、最初の信頼関係がうまくいくと、最後までうまくいくというのが私の経験上得た理論です。」
「最初に、お客様について体が不自由な方か、酔っていらっしゃる方か、お子様連れの方かなど把握しておきます。そうすると私自身はどうすればよいか考えられます。最後までうまくいくと、お客様から『次もあたなの車に乗りたい』とおっしゃってくださいます。そうするとドライバー指名をいただくなど次の仕事へとつながっていきます」。
コロナ禍でもMKは選ばれている
水谷社員のような夜勤は、コロナ前は、居酒屋や料亭など宴会終わりの送迎が多くありました。
「大阪と京都の往復で仕事があったので、効率よく仕事ができました。2日に1回程度は、お店からホテルに向かわれる外国の方もご乗車いただきました。ホテルから空港へ、早朝の便を利用される方の送迎もよく夜勤が担当しましたね」。
コロナ禍では、一気に人の流れが少なくなっと言います。
「飲食店からのお客様が減っているだけでなく、駅周辺の通勤の方も少なくなっています。外国の方はほとんどいない状況になっています」。
それでも、MKにはお客様がいらっしゃるのだと強調します。
「医療関係の方など動かないといけないお客様が一定程度いらっしゃって、今はそのような方がメインのお客様となっています。特に感じるのは、MKを選んでご乗車いただく方、ドライバーを指名してご予約いただく方が比較的多くいらっしゃることです。MKのお客様はそこまで深刻なところまで減っているわけではありません」。
忍耐強く貫くMKの基本姿勢
「そういう支えを感じていることもあって、私は自分の与えられた営業時間をしっかり仕事するようにしています。概ねシフトは、19時30分から翌朝6時30分までですが、最後の時間になるまで、頑張ります。多少お客様が見つからない時間があっても、あきらめずに忍耐強く続けます」。
そこには、水谷社員のの経歴も関係していると話します。
「滋賀MK開業立ち上げのときに、滋賀MKに移籍して仕事をしていました。当初は知名度もなく、タクシー営業に出てもなかなかお客様が見つかりませんでした。そういう経験をしていたので、今のお客様が多少減っている状況も、それほど苦にしていません」。
今コロナ禍で気をつけているのは「まずは自分自身が感染しないように、手洗い・うがい・消毒・車内換気を徹底しています。また妻が看護師なので、家でも細心の注意を払っています」。
そして、MKがこれまで大切にしてきた基本の笑顔・挨拶・清掃の重要性は変わらないと話を続けます。
「このような暗いニュースが多いときですので、最初の第一印象から明るく笑顔で接するようにしています。最初の挨拶を介して、相手の様子も把握できるようになります。お客様との関係をよくすることと同時に、仲間との関係も大切だと思います。」
「私は、昼勤の社員とは融通を聞いてもらえる間柄です。私が普段の出庫より早い、例えば19時仕事があれば、昼勤の社員に早く帰ってきて交代してもらっています。逆の場合もあり、私が遅く出庫したり、早く帰ってきたりなどお互い調整し合っています」。
コロナ禍の今だから、新人にも伝えたい
水谷社員は新人課の課長を務めています。MKでは入社後３ヵ月間は新人専門の部署トレーニングセンターに配属され、その後は通常の営業所に配属されます。
水谷社員が所属する伏見営業所にも月に2～3人ほど、新人が入ってきます。その新人の1年間を、営業所の新人課が預ります。
「私が今、特別車両ヴェルファイアのドライバーとして、徹底した安全運転やより良い接客を求めれれていますので、新人ドライバーにも将来特別車両の乗務員になれるように、私の持っているノウハウを伝えています」。
水谷社員によると今の新人は大きく2パターンに分かれると言います。
「一方のグループは、売上重視の社員。稼いでやるぞと意欲があります。このような新人には、そのやる気を維持させながらも、売上だけではない、地理の勉強や安全運転を大切にするように教えます。助手席に添乗して安全運転などチェックしています。」
「もう一方は、言われたことはきちんとこなすが、消極的な社員。このような新人には『こういう風にやったら』と例を出しながら、自分で考えて動くように教えます。興味がありそうなら、観光課の勉強会に誘っています」。
そして今だからこそ新人に伝えるチャンスと話すのが、「MKはお客様から選はれている」ということです。
「このような状況でも、『タクシーに乗るならMK』というお客様がたくさんいらっしゃいます。MKに長くいますと、当たり前に感じてしまいがちですが、第三者目線で見るとこんなにお客様に支えられている会社は他にないとわかります。ですので、特に新人課のメンバーには、あぐらをかかずに、『MKに乗れてよかった』、『あなたの車に乗れてよかった』と思っていただけるようにしようと、呼びかけています」。
今がチャンス 前向きに目標に進む
最後に水谷社員自身の目標を聞いてみました。
「新人社員をしっかり愛情を持って育てることです。同時に、私自身のタクシードライバーとしての売上を高い水準に保つことです。売上を上げつつ、新人教育をすることの両方を目指します。」
「教育を言い訳に、売上を下げたくはありません。新人社員の目標になれるように、高い売上げがあり事故も苦情もないドライバーになり続けたいと思います」。
そして今の時期を前向きに捉えていました。
「コロナ感染症が猛威をふるい、暗い世の中ですが、出口のないトンネルないと思っています。今は、その先のための準備期間ではないかと思います。自分のダメなところを見つけて治せるチャンスですので、私自身もこの状況を前向きにとらえ、教育を受けているのだと考えています」。
今一番気をつけていることを聞くと、感染対策と返ってきました。
「営業所への出退勤時、一組のお客様送迎が終わるごとに、まず自分の手をアルコール消毒します。消毒の回数が多いので、手がカサカサになってしまいますね。1日10組もないくらいなので、車内も十分に清掃消毒することができます。走行中は、少し窓を開け換気し、ご乗車後は窓を全開にして完全に空気を入れ換えるようにしています。」
水谷 英治（みずたに えいじ）社員の略歴
2002年6月 MK入社
2009年2月 滋賀MKに転籍（開業初期メンバー）
2014年7月 MKに戻る
おわりに
MKが誇る“おもてなし”の土台となるのが、徹底した「教育・研修」です。
99.9％のドライバーが未経験で入社しているMKタクシーでは、体系的な研修制度を整えるとともに、新人教育に特化した専門部署を設け、一人ひとりの成長をしっかりサポートしています。
まずは教習センターで運転技術や接客マナー、地理法令知識を学び、ドライバーとして乗務開始後は、トレーニングセンターに1年間配属されます。
トレーニングセンターでは、水谷英治社員のような新人課長がOJTを通して一人前のドライバーとして育成します。
